一年总办件量４．９万件，咨询电话１．８万人次，在市行政服务中心，社保窗口常年满负荷运作。增加服务窗口，缩短办事等待时长是群众的急迫心声。

“之前窗口工作人员引导我们到电脑办理时，我们还特别不理解。而现在呢，办理业务只要按照流程图在浙江政务服务网上操作，不到两分钟业务就能办理成功，节约了很多时间啊！”这一天，前来办理的６０多岁的吴阿姨表示，上了年纪的自己，最怕接触电子产品，最好能面对面跟工作人员交流。今天在工作人员带领下亲自体验了一把，觉得这一回，数字化的变革给自己带来了惊喜。

今年以来，人社窗口根据群众平时的办事喜好，设置了人性化“社保业务网办区”，抽调后台工作人员进行专门指导，做好人员分流，将等待的群众引导到网办区办理。

一直以来，单位经办人都信任窗口，在窗口办理业务能够和工作人员确认业务办理进度、是否成功，外加咨询政策。为了避免群众直接面对冷冰冰的机器，人社窗口制作了所有网办事项的详细图文流程，打印放置在网办区供企业自取；升级钉钉问题咨询群，完善应答机制，及时公布新政策新口径供企业学习；专人接听咨询电话，每月对问题进行分析，开展企业业务“云”培训，讲解企业常见错误错误，演示正确操作流程。

从“见面办”到“云上办”，群众开始慢慢喜欢上电脑轻松点击办理模式，人流量逐渐减少。为适应这一新变化，人社窗口开始减少实体窗口，将工作人员抽调到网办区服务企业，模式变换服务不变。在窗口实行“指导＋自助＋个性”式服务，在指导单位现场操作办理时，邀请等待指导的企业经办人进行观看，大部分企业经办人通过观看后均能够熟练操作。

“自人社系统升级，网办系统更新迭代后，截至目前有２．９８万件业务通过网上办理。窗口工作人员比以前办事效率更高了，办事热情也随之高涨。”社保窗口负责人表示。

（通讯员　李志成）