为进一步规范服务流程，提升服务效能，城管窗口严格按照“五个标准化”要求，规范窗口服务工作，提升服务水平，努力打造让群众满意的服务窗口。

一、事项标准化

一是窗口《办事指南》统一摆放，内含项目名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据和设立依据等内容均严格按照“八统一”要求。二是窗口事项调整、变更、取消、新增时，及时修改《办事指南》，并报中心行政审批管理科。

二、行为标准化

一是热情接待服务对象，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，不讲“忌语”。受理业务不推诿怠慢，不呵斥和用手指服务对象，不与服务对象发生争执冲突。二是按规定着装，佩证上岗，坐姿端正、站姿标准、仪表端庄。三是工作时不串岗闲聊，不接打与业务无关电话，不在网上聊天、炒股、打游戏、看影视等与工作无关的事。四是按时上下班，不缺勤，按程序请假，做到请假有假条、销假有记录。五是时刻按照“2211”和微笑服务的要求，热情接待。

三、服务标准化

一是严格按照流程办件，确保即办件当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。二是认真履行一次性告知义务。主动向服务对象提供《办事指南》、联系电话以及有关格式化文本。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场书面一次性告知申请人。三是全面推进行政审批制度改革，凡进驻中心的事项不在中心外受理。四是建立审批办证服务绿色通道，主动提供延时服务。

四、收费标准化

一是严格执行收费政策，无擅自增设收费项目、提高收费标准的行为。二是确保无擅自越权减免或搭车收费现象。三是规范收费操作程序，准确打印收费票据。四是做到收费无差错。

五、环境标准化

一是办公设备、资料用品摆放整齐有序。二是工作台面卫生整洁，不放置与办公无关的物品。三是不在窗口吃零食、随地吐痰、乱扔纸屑，保持窗口卫生、安静。四是不带与工作无关人员进入窗口工作区域。

（通讯员 郑翠仙）