小小文明用语卡 百姓冷暖记心头

“您好，请问您需要办理什么业务？”“您好，这里是建德市人力资源和社会保障局××窗口，请讲。”近日，市人力资源社会保障系统干部职工人手一张窗口单位通用文明用语小卡片，共列出26条接待窗口用语、11条电话文明用语、20项禁止性规定，岗位规范文明用语成为大家的必修课。

今年以来，市人力社保局从抓干部队伍作风，提升服务水平入手，积极树立窗口单位形象，并出台了《建德市人力资源社会保障系统窗口单位改进作风专项行动工作方案》，将人才、就业、社保经办服务大厅；劳动监察大队；劳动人事争议仲裁院； 12333电话咨询服务中心；审批中心人力社保窗口；阳光政务网上办事平台等窗口单位作为重点，并要求全局干部职工统一服务用语、规范服务行为，积极倡导热情、细致服务，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。为将制度落实到每一个人，实现长效管理，该局将文明用语和禁止性规定印制成小卡片，分发到人。

“我们的服务要以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务”在社保中心窗口，市人力社保局长何来信指着文明用语卡说“今后我们要认真执行好，形成日常习惯，久而久之，我们的服务一定会得到提高”。

该局与规范文明用语同时进行的还有“四制”、“四公开”、“三亮明”制度，即首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开，办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一趟路，少排一次队，少等一分钟，真正做到百姓冷暖记心头，服务群众显成效。

“有了规范的文明用语，我们接待群众就心理有底了，会更亲切，拉近与百姓的距离”。“你们的服务太周到、太热情了，我们少跑很多冤枉路，政府真是为老百姓着想”。自从有了文明用语卡后，人力社保人有了底气和信念，普通群众更是感受到了实惠和方便，也不时地传出这样美好的话语。（通讯员 吴凯文）